褒め合う文化のつくり方。心理的安全性は最初のリアクションから変わる
【この記事のまとめ】
褒め合う文化は、号令をかけてつくるものではないのかもしれません。グループチャットで「いいね」より「ごめんなさい」が押されるのは、関係が悪いからではなく、どう反応すればいいかのお手本がないから。誰が最初に押すかを決める、自分たちの言葉のスタンプをつくる。この小さな設計から変わります。本記事では、ポッドキャスト「シンクリ」での対話をもとに整理します。
目次
導入
チームで褒め合う文化をつくりたい。そう思っているのに、グループチャットに投稿しても「いいね」はあまり押されず、代わりに「ごめんなさい」のスタンプばかりが並ぶ。前向きな職場にしたいのに、やりとりがどこか申し訳なさそうな空気をまとってしまう。
「褒め合いましょう」と号令をかけてみても、それで急に褒め言葉が飛び交うようにはなりません。かといって、何から手をつければいいのかが見えない。前向きな職場づくりは、気持ちの問題として片づけられがちで、具体的な一手が語られることは多くありません。
この記事のもとになったのは、ポッドキャスト番組「シンクリ！心理的安全性あふれるチームづくり相談所」の放送です。心理的安全性の専門家である金亨哲氏（きむ・ひょんちょる／株式会社ZENTech）と、EQ（感情知能）の専門家である河原あずさ（Potage株式会社）が、地方の不動産会社に勤める管理職のリスナーさんから寄せられた「チーム内で褒め合う文化をつくるのが難しい。グループチャットで、いいねボタンではなくごめんなさいのボタンを押す人が多い」というご相談に答えました。
「ごめんなさい」が押される職場は、実は悪い状態ではないのかもしれない
まず金氏が投げかけたのは、そもそもどんなテンションの文面がチャットに流れているのか、という視点でした。かっちりした文章が並ぶ場では、「いいね」だけで済ませていいのだろうかと受け手が迷ってしまう。逆に、書き手の感情が乗っていたり、何が嬉しかったのかが伝わったり、誰かの活躍を紹介していたりする文章には、いいねやハートがつきやすい。反応の少なさは、メンバーの前向きさの問題ではなく、投稿そのものが反応しづらい形をしている可能性があるということです。
そのうえで、河原あずさと金氏が揃って指摘したのが、心理的安全性がもっとも低いのはノーリアクションの状態だという点でした。「ごめんなさい」であっても、何かしらの表明はされている。金氏は「必ずしも悪い状態ではない気がする」と語っています。ここは、ご相談を読み替える出発点になりそうです。
ナビゲーターの黄瀬真理も、放送の終わりにこう振り返っています。「ごめんなさい」は、ごめんなさいという意味ではなく、ありがとうの意味で使われているのかもしれない。であれば、いきなり褒め合うところを目指さなくてもいい。謝るよりありがとうが自然に出てくる仕掛けをつくることが、その先の褒め合う文化につながっていくのかもしれません。
褒めるのはみんなの前で、ネガティブな指摘は1対1で
ZENTechの代表として人を褒めたり承認したりするときに気をつけていることを尋ねられ、金氏が原則として挙げたのは次の2つでした。褒めるときは、できる限りみんなの前で。ネガティブなフィードバックは、できるだけ早く1対1で。
理由も明快です。褒めるというのは素敵な行動をしてくれたことに対するものなので、みんなが知ったほうがいい。一方でネガティブな話をみんなの前でやると、糾弾のような場になってしまう。だから1対1で伝える、というのが金氏の考え方です。
この使い分けを徹底すると、副次的な効果が生まれます。表に出るコミュニケーションが、基本的にポジティブなものだけになる。チャットも会議も、目に入るやりとりが前向きなものばかりであれば、メンバーの側も自然と人に前向きに接するようになっていきます。褒め合う文化の土台は、褒め言葉を増やすことより先に、この置き場所のルールにあるのかもしれません。
なお、1対1で伝える場をどう設計するかについては、関連記事「1on1の目的と形骸化を防ぐ考え方」も参考にしてみてください。
最初のリアクションが文化をつくる
では、チャットのリアクションそのものはどう増やすのか。金氏が挙げたのは、グループチャットの仕様上、最初についたスタンプが一番数を伸ばしやすいという点でした。あとから見た人は、すでにあるスタンプに乗るだけで済むからです。だとすれば、早めに見た人がいいねをつけてくれれば、いいねがつく方向に文化は傾いていく。「見た人はできるだけ早くリアクションする」というルールを1つ決めておくだけでも変わるのではないか、というのが金氏の見立てです。ZENTechでは、誰かが何か書いたらまずスタンプを押す、というグランドルールのようなものができているといいます。
河原あずさは、これに近いことをコミュニティづくりの支援の現場で繰り返し伝えてきたと語ります。社内でオンラインコミュニティを立ち上げたものの、投稿しても誰も反応せず、そもそも投稿も生まれない。そうしたご相談は非常に多いのだそうです。そのときに河原あずさが率直に答えるのは、お手本がない状態でいきなり投稿を生み出すのは難しいということ。だからまず、単純ないいねが起きやすい投稿を事務局側がして、それに反応する文化をつくるところから始める。「投稿を見たらすぐハートでもいいねでも押してください」と伝えるのだといいます。反応がなければ投稿した人は投稿をやめ、数が溜まらなければ他の人も乗ろうと思わない。土台は、半分は仕込みでつくってしまっていい、という考え方です。
金氏はこれを「行列ができているラーメン屋はうまいと思う」のと同じ話だと表現しました。この場では反応するのが当たり前なんだ、というところまで持っていく。河原あずさも、人は行動しやすいほうに動く生き物なので、そちらに行動しやすいよう状況をデザインすれば自然とその方向に向かう、と応じています。最初にスタンプを押す役割の人を決めてしまう。それだけの工夫が、地味に効いてきそうです。
自分たちの言葉で、スタンプをつくる
もうひとつ、両者が揃って実践していたのが、自社ならではのスタンプをつくるという方法でした。
Potageで使っているグループウェアはSlackで、スタンプを自作できます。Potageが取り扱っているEQの検査には「共感」といった因子があり、その言葉をそのままスタンプにして置いておいたスタッフがいた。すると、みんながその「共感」を使うようになったといいます。
ZENTechでも同じことをしていて、金氏が挙げたのは「グランサンクス」。ありがとうの最上級を表すスタンプです。ほかにも「神」や、盛り上げるときの「わっしょい」といったものがあるそうです。
既存の絵文字は、意味が最大公約数的に決まっています。自分たちの言葉でつくったスタンプは、そのチームが何を良しとしているかを、押すたびに共有していくことになる。褒め合う文化を言葉で説明する代わりに、押せる形で置いておく。ここは、今日からでも試せる一手です。
「それはちょうど良かった」。言葉でリフレーミングを仕込む
金氏がスタンプの話から続けて紹介したのが、ZENTechの「それはちょうど良かった」という文化でした。トラブルが起きたら、まず全員で「それはちょうど良かった」と口にする。専用のスタンプもあるそうです。
トラブルが起きて「で、どうするの」と正面から見つめても、何も始まらない。ネガティブな面ばかりに目が行ってしまう。だから一度ポジティブに前向きにセットし直し、トラブルとの距離をきちんと取ってから、じゃあどうしようかと考え始める。研修やワークショップの現場でプロジェクターが消えるといった予期せぬトラブルが起きたときも、講師が壇上で「それはちょうど良かったですね、ちょうど良かったのでアドリブしますけども」と返すのだといいます。
河原あずさはこれを、発する言葉でリフレーミングを自動的に行う仕組みだと受け取りました。ネガティブな要素があっても、最初の言葉ひとつで前向きなものとして受け取られる。いい意味での認知のバグを利用している、という言い方をしています。金氏も、起きてしまったことを正面からすぐ見ようとすると、どうしてもマイナスな方ばかりを言ってしまう。見ている視点を変えてしまうのがおすすめだ、と語りました。
前向きな職場をつくるというと、メンバーの心構えを変える話になりがちです。けれど実際に効いているのは、決まった言葉を決まったタイミングで口にするという、行動様式のほうなのかもしれません。
反応したくなる投稿を、意図して挟む
金氏がもうひとつ挙げたのは、SNSからの学びでした。Facebookなどを眺めていると、どういう投稿ならいいねが集まりやすいかを、皆さん投稿しているあいだに体感で学んでいるように見える。であれば、自社のグループチャットでも、いいねが増えた投稿はどれだったかを見返してみるといいのではないか、という提案です。
たとえば、その人の転機になっているような話。転職しましたという報告。あるいは新入社員の自己紹介投稿。頑張ってほしいという気持ちも込めて、みんなが押したくなる投稿というものがある。毎日そういう出来事が起きるわけではないけれど、ふとしたイベントごとにいいねが集まっていることは案外あります。
河原あずさは、そうした反応したくなる投稿を合間に挟むこと自体が、見る側にいいね癖をつけるキュレーションになると述べました。反応は結局のところ習慣です。押したくなる投稿を意図的に置くことで、その習慣が育っていく。金氏も、画面から見ていいねが多い場だと分かると、褒められている文化に見えてくるはずだと応じています。
褒め合う文化は、管理職ひとりでつくるものではない
ここまでの工夫を振り返りながら、金氏がこぼしたひとことがあります。褒め合う文化を、この管理職の方ひとりでどうにかつくろうと考えなくてもいいのではないか。
河原あずさも、そもそも文化はひとりで作れるものではないと同意しました。みんなが「いいね」と思うのはどんなことなのかを、チームで考えてみる。日常の行動に残したいなら、物事を前向きに捉える行動様式のほうから入っていく。その合わせ技で、前向きな職場づくりは進んでいきそうだ、というのが放送の着地でした。
ひとりで抱え込んだまま前向きな空気をつくろうとすると、管理職の側が先に消耗します。関連記事「管理職のストレスと限界サイン」も参考にしてみてください。
チャットは、お互いの顔が見えません。それでも、いいねがつくスピードや、いいねなのかごめんなさいなのかという選択から、人はその場の文化を感じ取っています。だからこそ、仕組みでなんとかできる部分がある。「今日からこういうルールにしてみようか」とチームに持ちかけるところが、最初の一歩になりそうです。
まとめ
• 「ごめんなさい」が押される職場は、悪い状態とは限らない。心理的安全性がもっとも低いのはノ
ーリアクションの状態
• 褒めるときはみんなの前で、ネガティブな指摘は早く1対1で。表に出るやりとりがポジティブなものになる
• 最初についたスタンプが一番伸びる。「見た人はできるだけ早く押す」というルールを決めてしまう
• 反応の土台は仕込みでつくっていい。まず率先して押す役割を置く
• 自分たちの言葉でスタンプをつくる。何を良しとするチームなのかが、押すたびに共有される
• トラブル時の第一声を決めておくなど、言葉でリフレーミングを仕込む
• 反応したくなる投稿を意図して挟み、いいね癖を育てる
• 褒め合う文化は、管理職ひとりでつくるものではない
よくある質問（Q&A）
Q1. グループチャットで「いいね」より「ごめんなさい」が押されます。心理的安全性が低いのでしょうか？
A. 必ずしもそうとは限りません。心理的安全性がもっとも低いのは、何のリアクションもない状態です。「ごめんなさい」であっても表明はされているので、関係性はある程度できていると考えられます。むしろ、ありがとうの意味で使われている可能性もあります。まずは投稿の文面がかっちりしすぎていないか、反応しやすい形になっているかを見直してみてください。
Q2. 褒め合う文化をつくりたいのですが、何から始めればよいですか？
A. 号令をかける前に、リアクションのルールを1つ決めるところから始めるのがおすすめです。グループチャットは最初についたスタンプが一番伸びやすいため、「投稿を見た人はできるだけ早くリアクションする」と決めておくだけでも変わります。率先して押す役割の人を置いて、反応があるのが当たり前という状態を先につくってしまう方法もあります。
Q3. 部下を褒めるとき、どこで伝えるのがよいですか？
A. 褒めるときはできる限りみんなの前で、ネガティブなフィードバックはできるだけ早く1対1で、という使い分けが原則です。素敵な行動はみんなが知ったほうがよく、ネガティブな話をみんなの前ですると糾弾のような場になってしまうためです。この使い分けを徹底すると、表に出るコミュニケーションが自然とポジティブなものになっていきます。
▶ この記事のもとになった対話は、ポッドキャストでお聴きいただけます。
「シンクリ！心理的安全性あふれるチームづくり相談所」は、株式会社ZENTech 金亨哲氏とPotage株式会社 河原あずさがお届けする番組です。心理的安全性に関する知見については、株式会社ZENTechのサイトもご覧ください。
